Intervenir en un conflicto no significa tomar partido ni buscar rápidamente quién tiene razón. Significa crear las condiciones para que las personas implicadas puedan expresar lo que está ocurriendo, escuchar otros puntos de vista y avanzar hacia una solución.
Porque cuando un conflicto en tu equipo estalla, hay muchas cosas que se ponen sobre la mesa: emociones, tensión, frustraciones, malentendidos y, en ocasiones, problemas que llevaban tiempo sin abordarse.
Por eso, antes de intervenir, es importante que comprendas la situación y pienses bien cuál será tu primer paso.
Si todavía no has leído los artículos anteriores, estos tres pueden ayudarte a poner contexto y llegar a esta guía con una mirada más clara:
Entender el conflicto
Qué es realmente un conflicto y por qué aparece, incluso en equipos de alto rendimiento.
Si quieres saber más lee mi artículo: El conflicto como parte natural de un equipo
Conflicto destructivo vs. conflicto constructivo
Cuándo el desacuerdo ayuda al equipo a pensar mejor y cuándo empieza a convertirse en una señal de alarma.
Si quieres saber más lee mi artículo: Conflicto destructivo vs constructivo
El conflicto también se lidera. Tu papel como líder
Qué papel tienes tú como líder, cuándo intervenir y qué coste tiene no hacerlo.
Si quieres saber más lee mi artículo: Los conflictos se lideran
Si ya tienes claro que es momento de intervenir, vamos con los 7 pasos para intervenir para evitar que la situación empeore.
Cuando el conflicto empieza a escalar, el primer objetivo no es resolverlo rápidamente, sino bajar la intensidad para poder volver a trabajar sobre el problema.
Cuando las emociones toman el control, las personas dejan de escucharse, se aferran a sus posiciones y empiezan a interpretar las acciones del otro como ataques.
Tu papel como líder es ayudar a que el equipo salga de esa dinámica.
¿Cómo?
Te doy ideas paso a paso.
En este punto, la conversación seguramente estará más centrada en las personas que en el problema en sí:
“siempre haces lo mismo”, “no se puede trabajar contigo”, “nunca escuchas”.
Tu primera tarea es separar a las personas del problema y devolver la conversación a aquello que necesita resolverse.
Tu foco en este paso: Pasar de buscar culpables a identificar el problema.
Pregunta clave para guiarte: ¿Cuál es exactamente el problema que necesitamos resolver?
Acciones concretas:
Tip extra: Si la conversación se convierte en “tú hiciste / tú dijiste” o escuchas palabras como “siempre”, “nunca”, “otra vez”, reenfoca de nuevo la conversación y pregunta: “¿qué ocurrió?” o “¿qué necesitamos resolver?”.
Por ejemplo:
Si escuchas: “Javier siempre bloquea las decisiones.”
Pregunta: “¿Qué decisión concreta se ha bloqueado y qué necesitamos para poder tomarla?”
Si escuchas: “Mariana no escucha a nadie.”
Pregunta: “¿Qué propuesta no se ha tenido en cuenta y qué información necesitamos revisar?”
Y no es una cuestión de evitar las conversaciones difíciles. Se trata de conseguir que sean conversaciones sobre algo que sí está en nuestra mano cambiar como equipo.
Una vez identificado el problema, necesitas entender cómo lo está viviendo cada persona.
En un conflicto, cada parte suele llegar con su propia versión de lo ocurrido y con la sensación de que la otra persona no está viendo algo que para ella es evidente.
Escuchar las posiciones no significa dar la razón, sino asegurarte de que cada persona tiene espacio para explicar qué está viendo y qué le preocupa.
Tu foco en este paso: Dar voz a todas las partes
Pregunta clave para guiarte: ¿Qué está viendo, viviendo o defendiendo cada persona?
Acciones concretas:
Tip extra: No interrumpas ni corrijas su versión. Escuchar no es asentir ni estar de acuerdo. Puedes decir “entiendo lo que me estás explicando” sin decir “tienes razón”.
Las posiciones son solo la parte visible del conflicto.
Detrás de un “quiero que esto se haga así” puede haber una necesidad de claridad, autonomía, reconocimiento, seguridad, confianza…
Tu misión es averiguar qué es.
Porque si consigues entender qué hay detrás, aparecen nuevas posibilidades para resolver el conflicto.
Tu foco en este paso: Observar más allá de las palabras y los gestos
Pregunta clave para guiarte: ¿Qué hay detrás de lo que cada persona está defendiendo?
Acciones concretas:
Tip extra: Cuando una respuesta empiece por “porque él/ella…”, intenta llevarla de nuevo a la persona: “¿Y tú qué necesitas?”. Esto ayuda a pasar de hablar de la otra persona a hablar de las propias necesidades.
Cuando el conflicto escala, es fácil que cada persona se centre en defender su posición y pierda de vista aquello que les une.
Recuperar el objetivo común permite cambiar el marco de la conversación: ya no somos dos personas enfrentadas, sino dos personas que necesitan encontrar una solución a un problema compartido.
Para que funcione, el objetivo debe ser concreto y relevante, no un genérico “tenemos que llevarnos mejor”.
Tu foco en este paso: Realzar lo que les une y no lo que les diferencia
Pregunta clave para guiarte: ¿Qué queremos conseguir juntos, a pesar de nuestras diferencias?
Acciones concretas:
Tip extra: Busca un “nosotros” real. Frases como “los dos necesitamos…”, “el equipo necesita…” o “tenemos que conseguir…” ayudan a cambiar la lógica de confrontación.
Ahora que el problema está definido y entendemos qué hay detrás de las posiciones, podemos empezar a buscar soluciones.
Este es un momento importante para no precipitarse: como líder, puede ser tentador proponer rápidamente una solución y cerrar el conflicto.
Sin embargo, involucrar a las personas en la construcción de alternativas aumenta las posibilidades de encontrar una respuesta sostenible en el tiempo.
Tu foco en este paso: Darles autonomía para que encuentren una solución.
Pregunta clave para guiarte: ¿Qué opciones tenemos para avanzar que puedan funcionar para ambas partes?
Acciones concretas:
Tip extra: Si la conversación vuelve a bloquearse para defender cada persona su posición, lanza esta pregunta: ¿Qué necesita el equipo para avanzar?
Y después ya podéis entrar en otro terreno:
No siempre encontraréis una solución en la que todos obtengan lo que quieren, pero sí podéis encontrar una solución que proteja el objetivo común.
Encontrar una solución no significa necesariamente haber cerrado el conflicto.
Un “vale, pues lo hacemos así” puede sonar a acuerdo y, sin embargo, dejar muchas cosas abiertas.
Para evitar que el mismo problema vuelva a aparecer, convierte lo hablado en compromisos claros, concretos y asumibles.
Tu foco en este paso: Que todas las partes implicadas sepan qué han acordado y qué va a cambiar a partir de ahora.
Pregunta clave para guiarte: ¿Qué vamos a hacer diferente a partir de ahora?
Acciones concretas:
Tip extra: Asegúrate de que no quedan interpretaciones diferentes sobre lo acordado: “¿Qué hará entonces cada uno/a de forma diferente a partir de mañana?”. Si pueden responderlo claramente, el acuerdo empieza a ser real.
No esperes a que vuelva a estallar para comprobar cómo está la situación. Un seguimiento breve y natural puede evitar que pequeñas tensiones vuelvan a convertirse en un conflicto mayor.
Además, hacer seguimiento transmite algo importante: el conflicto no era una conversación puntual que había que apagar, sino una situación que como líder te importa que mejore.
No se trata de vigilar ni de volver a abrir el conflicto constantemente, sino de comprobar si lo acordado está funcionando y corregir aquello que sea necesario.
Tu foco en este paso: Comprobar que el acuerdo se está cumpliendo y que la dinámica ha cambiado.
Pregunta clave para guiarte: ¿Está funcionando lo que hemos acordado?
Acciones concretas:
Tip extra: Si algo no funciona, no lo interpretes automáticamente como un fracaso del acuerdo: volved a ajustar lo necesario.
Te resumo en una tabla el paso a paso con las preguntas clave de cada etapa para que las tengas muy presentes en el proceso.
Creo que estas preguntas te ayudarán a orientar muy bien la conversación y a no perder la dirección cuando estés interviniendo en el conflicto.
| PASOS A SEGUIR | OBJETIVOS | PREGUNTA CLAVE |
|---|---|---|
| Paso 1 Volver al problema |
Pasar de buscar culpables a identificar el problema | ¿Cuál es exactamente el problema que necesitamos resolver? |
| Paso 2 Escucha las posiciones |
Dar voz a todas las partes implicadas | ¿Qué está viendo, viviendo o defendiendo cada persona? |
| Paso 3 Descubre qué hay detrás |
Observar más allá de las palabras y los gestos | ¿Qué hay detrás de lo que cada persona está defendiendo? |
| Paso 4 Recupera el objetivo común |
Realzar lo que les une y no lo que les diferencia | ¿Qué queremos conseguir juntos, a pesar de nuestras diferencias? |
| Paso 5 Construye alternativas |
Darles autonomía para que encuentren una solución | ¿Qué opciones tenemos para avanzar que puedan funcionar para ambas partes? |
| Paso 6 Cierra un acuerdo |
Que todas las partes implicadas sepan qué han acordado y qué va a cambiar a partir de ahora. | ¿Qué vamos a hacer diferente a partir de ahora? |
| Paso 7 Haz seguimiento |
Comprobar que el acuerdo se está cumpliendo y que la dinámica ha cambiado. | ¿Está funcionando lo que hemos acordado? |
Liderar un conflicto no consiste en encontrar una fórmula para que nadie vuelva a discutir.
Consiste en saber qué necesita el equipo en cada momento.
Porque el buen liderazgo no elimina las diferencias.
Crea las condiciones para que esas diferencias puedan convertirse en mejores decisiones, en lugar de convertirse en mejores motivos para enfrentarse.
Espero que todas estas ideas te sean de utilidad y puedan ayudarte a liderar los conflictos y desacuerdos dentro de tu equipo.
Algo que, insisto, se da en todos los equipos humanos, incluso en los equipos invencibles como el tuyo.
Gracias por leerme líder.
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